хелпдеск
Help desk — это инструмент для автоматизации технической поддержки. Такие решения позволяют регистрировать заявки пользователей, например, в ИТ-отдел компании: устранить неисправность компьютерного оборудования, настроить интернет и т.д. Если служба поддержки получает больше десятка подобных обращений ежедневно и не успевает их обрабатывать, без оцифровки сервисных процессов с помощью системы help desk не обойтись. Одна из ключевых целей автоматизации поддержки — создать единую точку входа для всех обращений пользователей. В итоге ни одна заявка или важная информация по возникающим проблемам не будет теряться. Направлена автоматизация и на снижение нагрузки сервисных специалистов, которые смогут выполнять меньше рутинных операций. Еще одна цель — повышение прозрачности и контролируемости поддержки. Как правило, хелпдеск системы используются для оптимизации деятельности ИТ-отделов с несложными рабочими процессами. Технические ограничения таких решений зачастую не позволяют масштабировать автоматизацию на другие сервисные подразделения компании. В свою очередь, на базе service desk получается параллельно автоматизировать и структурировать работу ИТ, AХО, HR, бухгалтерии и других отделов. Специалисты этих служб могут выстроить в ИТ-системе наиболее подходящие для них процессы.