сервисы для бизнеса

В традиционном понимании, отраженном в ITIL, считается, что ИТ предоставляют бизнесу ряд услуг в виде инфраструктуры, приложений и транспортов между ними, на которые опираются шаги бизнес-процесса. ИТ технически контролируют качество предоставляемой услуги по оговоренным параметрам и полностью уверены, что услуга предоставляется нормально. Если цепочка бизнес-процесса опирается на ряд работающих услуг, то бизнес-процесс функционирует. А его «наполнение» – дело бизнеса. Однако в ряде случаев мониторинга всего набора параметров работы ИТ-систем, предоставляющих ИТ-сервис, недостаточно для уверенности, что бизнес-процесс выполняется в нормальных рамках. Например, сервисы для бизнеса доступен, сервисы активны, система обработки заказов работает, но с портала заказы не поступают. Это проблема бизнеса или ИТ? И как убедиться, что сам по себе бизнес-процесс доступен? Особенно это важно в цепочках «машина–машина» без участия человека и на границах зон ответственности (между разными компаниями и т. п.). Нередки случаи, когда две системы, по всем параметрам и внешним признакам нормально работающие и имеющие друг с другом полностью функционирующий канал, перестают обмениваться сообщениями, что «лечится» только перезагрузкой. Безусловно, у этого должна быть корневая причина, но за время ее диагностики такое «зависание» может повториться еще не раз. Для компаний, чьи бизнес-транзакции опираются на ИТ, наличие и бизнес-наполнение транзакций должны являться основной метрикой для мониторинга предоставляемых сервисов со стороны ИТ. Например, такое-то количество денег должно проходить минимально через такую-то точку за 1 час. Меньшее количество должно генерировать сигнал для проверки работоспособности цепочки.